背景
在车企工作期间，我长期接触品牌表达、客户体验和区域业务落地。很多项目表面上是在做传播、活动或页面，真正难的部分其实是：不同部门对同一个客户问题的理解不一致，用户看到的信息不连续，现场执行和策略语言之间有距离。
所以我的工作重点不是把方案写得更漂亮，而是把问题拆清楚：用户在哪一步困惑，业务希望用户完成什么动作，现场团队实际能交付什么。
角色与可验证背景
- 经历范围：先后在广汽丰田、广汽传祺从事区域业务、品牌、产品与客户相关工作，汽车行业经历共 13 年。
- 参与项目：包括传祺 M6、M8 等车型的市场定位、用户需求导入、上市营销和区域市场策略。
- 实际输出：用户旅程、服务表达、活动结构、话术框架、区域策略与复盘指标，而非仅做视觉包装。
我负责的部分
- 梳理用户从认知、咨询、到店、试驾、成交、复购的关键触点。
- 把抽象的品牌主张翻译成销售、客服、活动和内容团队能使用的表达。
- 参与用户反馈、竞品信息和区域业务信息的整理，找出可以落地的优先级。
- 将策略判断拆成页面文案、活动结构、话术框架和复盘指标。
方法
我习惯先画出一条简单的体验路径，再看每个节点的真实阻力。很多时候，客户不是“不感兴趣”，而是在某个环节没有得到足够清楚的解释。
一个有效的体验策略，通常要回答四个问题：
- 用户现在在哪里？
- 他下一步为什么愿意继续？
- 我们给他的承诺是什么？
- 现场团队能不能兑现这个承诺？
你可以从这个案例判断什么
- 用户旅程拆解方法。
- 服务表达和客户话术框架。
- 从反馈到行动项的复盘方式。
- 品牌语言落到具体触点的工作流。
适合合作的场景
这段经历现在会被我用于两个方向：一是帮自己设计潜水课程和行程的咨询体验，二是帮其他人梳理服务表达、内容结构和客户路径。
我关心的不是“看上去专业”，而是别人能不能更快理解你、信任你，并完成下一步行动。